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Câmara de Diretores Lojistas de Manaus
A CDL através de seu Call Center em campanhas de cobrança, realizava um número pequeno de ligações por dia, tendo em vista os recursos humanos e a capacidade de sua estrutura. Seu Telemarketing dispunha de 10 operadores em turno de 6 horas. Os resultados apresentados também não eram os melhores possíveis, do total de ligações 50% eram efetivas (contato direto com o alvo) e apenas 35 % tinham sucesso (acordo/promessa de pagamento).
Desafio e Solução Proposta: O principal objetivo era aumentar a produtividade e lucratividade da campanha, além de prover ao cliente da CDL estatísticas diárias para monitoramento rigoroso dos resultado. Foi realizado levantamento minucioso dos processos e recursos utilizados e com base nessas informações, foi idealizado novo planejamento da operação, com participação da Gerência CDL e Representante do cliente para qual era prestado o serviço (rede de lojas de eletrodomésticos). Este planejamento foi a base para a implantação do Sistema MaxVoice.
Resultados alcançados pela Equipe Calltech :
Realizada as adequações necessárias, após a implantação do sistema MaxVoice, verificou-se que com o mesmo número de operadores e no mesmo tempo o número de ligações aumentou em 75%, sendo que o número de ligações efetivas cresceu em 100% e mais, o número de ligações que obtinham sucesso (acordo/promessa de pagamento) aumentou em 80%.
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Contato direto com o alvo
Importante: Números apurados no primeiro mês de operação com novo sistema.
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Universidade Mackenzie
Uma das melhores e mais renomadas Universidades de São Paulo, o Instituto Presbiteriano Mackenzie, buscava solução para informatizar seu Depto. de Tele-Cobrança. Apresentavam até aquele momento número pequeno de contatos (ligações) por dia, que eram feitos manualmente. Do total de contatos realizados, em 30% havia sucesso, ou seja, o operador efetivamente cobrava o aluno, porém apenas 5% do total cobrado efetivamente pagava suas mensalidades em atraso.
A cobrança realizada pelo Mackenzie é um aviso de débito, onde há o contato, o alerta que existe a mensalidade em atraso e a solicitação de regularização. A equipe não conseguia contatar todos os alunos inadimplentes dentro do período estabelecido nos planejamentos além de existir dificuldades para implantar a idéia de cobrança informatizada e controlada. Assim o principal ponto era aumentar substancialmente a produtividade com participação efetiva e motivada da Equipe.
Desafio e Solução Proposta:
A questão principal a ser enfrentada era a falta de controle das ligações realizadas, não permitindo estatísticas sobre resultados do departamento e o não atendimento à demanda de cobrança.
Por se tratar de cobrança, era necessária uma integração dinâmica entre o Sistema MaxVoice e o Sistema Financeiro Corporativo da Universidade, que seria a fonte para o trabalho da operação. Realizadas reuniões com as áreas envolvidas foram definidos os processos que seriam utilizados para a implantação do Sistema MaxVoice.
Resultados alcançados pela Equipe Calltech:
Com o sistema MaxVoice verificou-se aumento de 100% na quantidade de contatos realizados por dia (ligações), sendo que o percentual de sucesso nos contatos efetivos subiu para 60%, verificou-se ainda que o percentual de alunos que regularizava sua situação após o contato por telefone manteve-se o mesmo, porém a melhor produtividade e controle aumentaram de forma incontestável os resultados.
O investimento na aquisição do sistema MaxVoice retornou no 1º mês de operação:
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“A Calltech atendeu nossa necessidade de forma extremamente rápida e eficiente, além de prestar um ótimo atendimento”
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Claudinei P. Santos
Diretor de Projetos de Pós – Gradução
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