O Telemarketing tinha um cadastro de 5.200 pontos de venda em todo o país. Ele deveria contactar todos ao longo do mês, para reposição dos estoques e novos pedidos.

A Operação era manual e contava com uma equipe de 6 (seis) operadores e 1 (um) supervisor. Apresentavam uma produtividade de 40 contatos/dia por operador

Operadores usam listagem em papel; fazem a discagem manual; caso precisem ligar novamente, anotam na sua agenda data e hora para próximo contato, caso fechem o pedido, entram no sistema de pedidos e registram. Ouvem os sinais da linha telefônica o dia todo e apresentam sinais primários de lesões por esforço repetitivo (L.E.R) o que tem levado a constantes afastamentos médicos.

E o supervisor? Tem que lidar com pilhas de papéis e anotações, faz o controle através de várias planilhas e quando o diretor pede um relatório, perde horas montando. Não consegue cobrar resultados efetivos da equipe, pois não tem controle do tempo de operação, não há estatísticas das ligações realizadas ou mesmo histórico de contatos anteriores e pendências com os clientes. 

Muitas vezes o contato não era realizado a tempo de repor os estoques no mês e a loja comprava do concorrente.

Não havia relacionamento com o cliente, pois não havia registro de contatos anteriores, nem de particularidades de cada cliente.

O sistema de Telemarketing passou a concentrar todas as informações do cadastro dos clientes, dos contatos realizados, perfil e particularidades.

O sistema de Telemarketing, sem nenhuma intervenção do operador ou supervisor, seleciona automaticamente o cliente a ser contactado, realiza a discagem automática e transfere a ligação para o operador somente se o cliente atender (em caso de ligação ocupada, não atendeu ou linha muda, o sistema reagenda automaticamente para mais tarde).

O operador tem todos os dados do cliente na tela, inclusive os contatos anteriores e observações anotadas por outros operadores, o que torna o contato mais próximo e pessoal, facilitando o relacionamento e fidelizando o cliente.

Caso o operador feche o pedido, na mesma tela ele aciona o sistema de pedidos da empresa e registra. Depois do pedido feito, faz o agendamento para ligar novamente no próximo mês, na data e hora mais conveniente para ambos. 

Esta ficha volta para a fila de contatos, e na data e hora marcada pelo operador o sistema busca o cliente para ser contatado novamente. Simples, fácil, rápido e eficaz.

O Supervisor passou a acompanhar tudo de perto, pela monitoração on-line, que mostra o tempo de operação, a quantidade de ligações realizadas, a quantidade de pedidos fechados, o percentual de aproveitamento e produtividade de cada operador. Consegue com um botão, verificar se existem pendências com algum cliente e encaminhá-las rapidamente. Se o Diretor solicita alguma informação, emite instantaneamente um gráfico ou um relatório com resultados do Telemarketing.

Melhor para os operadores, que podem concentrar-se na venda, não precisam mais ouvir os sinais da linha telefônica nem discar. Não precisam ficar procurando anotações em vários locais, não se perdem mais em meio aos papéis, não precisam lembrar quando ligar para o cliente. Qualidade, agilidade, resultados.

Melhor para o supervisor, que não perde mais tempo em consolidar informações de várias fontes, consegue acompanhar e avaliar melhor a sua equipe, buscando maximizar os resultados. Muda facilmente a estratégia das vendas, pois tem informações instantâneas. Mantém em dia as solicitações e pendências dos clientes. Qualidade, agilidade, resultados.

Melhor para a empresa, pois reduziu custos com equipe menor, aumentou a produtividade pois consegue fechar mais pedidos, decorrente da qualidade no contato, relacionamento e fidelização; não perde o prazo para a reposição dos estoques e não deixa pendências sem encaminhamento, ou seja, não deixa brechas para os concorrentes. E mais: o investimento no sistema de Telemarketing retornou no 2º mês de operação, só com a redução da equipe.